Модель разрывов в маркетинге услуг @ Ателье маркетинга ER

Никогда не делай рекламных обещаний, не соответствующих действительности, если это сможет обнаружить потребитель.

Он будет разочарован и чем больше, тем недовольнее он будет. Очень часто, стремясь привлечь клиента, делают рекламу, наполненную какими-то недомолвками, намеками, гипнотическими бормотаниями, которые обещают клиенту счастье или еще что-нибудь в таком роде. Естественно, клиент приходит и никакого счастья не получает. Был прямой обман? Нет. Но разочарован клиент, возник ли негативный разрыв? Да. Выводы делайте сами. Замечу только, что рекламщикам на эту проблему наплевать, потому что такая вещь как подрыв доверия клиентов происходит уже после того, как реклама прошла и рекламист получил свои деньги. Пошел народ? Да. Ну и все. А вот что дальше - не его проблема. Она ваша.

Оставляйте место для маленьких сюрпризов своим клиентам - пусть они получат что-то сверх того, что ожидали.

Они будут весьма довольны, даже если это будет совершенный пустяк. Умение придумать такой пустяк, который не слишком накладен для компании, но действенен - это настоящее мастерство. Может быть, это один из важнейших навыков для маркетолога в сфере услуг.